Kunden erwarten heute mehr als nur ein Qualitätsprodukt oder eine Dienstleistung – sie erwarten ein ansprechendes, individuelles Erlebnis. Um Ihnen einen Eindruck zu vermitteln: 48 % der Kunden wechselten im Jahr 2022 auf der Suche nach einem besseren Kundenservice zu anderen Marken.
Ob Sie es glauben oder nicht, 90 % der Kunden kommen wieder, wenn sie eine gute Erfahrung mit einer Marke gemacht haben. Und die leistungsstarke CRM-Plattform von Salesforce kann dabei helfen, dies zu erreichen.
Natürlich waren sprachbasierte Interaktionen nie der einzige oder primäre Fokus… aber genau hier kommt babelConnect ins Spiel.
Als Spezialist für Sprachautomatisierung und Callcenter-Telefonie haben wir ein CX-Automatisierungstool namens babelConnect entwickelt, das sich nahtlos mit Salesforce integrieren lässt.
Diese Kombination, die eine echte Omnichannel-Interaktion ermöglicht, ist ein echter Fortschritt.
- Der Fall für Salesforce
- Erweiterung der Salesforce-CX mit babelConnect
- Omnichannel-Exzellenz mit Automatisierung verwirklichen
- Reibungslosere Anrufabwicklung – innerhalb von Salesforce
- Intelligente Zwei-Wege-Integration
- Der Übergang ist einfacher als Sie denken
- Es funktioniert auch mit der Salesforce Sales Cloud
- Buchen Sie Ihre Demo
Der Fall für Salesforce
Im Laufe der Jahre hat sich Salesforce als die beste Lösung für Unternehmen etabliert, die sich eine ganzheitliche Sicht auf ihre Kunden wünschen. Mit einer ganzen Reihe von Tools, die dazu dienen, die Customer Journey zu verfolgen, personalisierte Erlebnisse zu bieten, das Marketing zu automatisieren und vieles mehr, ist der Wert, den es mit sich bringt, erheblich.
Und es ist auch nicht nur ein Hype – Salesforce hat die Zahlen, um genau das zu belegen. Unternehmen, die die CRM-Software von Salesforce implementieren, können ihren Jahresumsatz um 20 % steigern, mit einem durchschnittlichen ROI von 50 % in etwas mehr als einem Jahr.
Salesforce eignet sich zwar hervorragend für ein breites Spektrum an wichtigen Kundenmanagement-Aufgaben, ist aber traditionell nicht auf sprachbasierte Kundeninteraktionen ausgerichtet. Hier hilft babelConnect, diese Lücke nahtlos zu schließen.
Erweiterung der Salesforce-CX mit babelConnect
Speziell für Contact Center auf Unternehmensebene entwickelt, ist babelConnect die perfekte Ergänzung zu Salesforce. babelConnect lässt sich leicht in die bestehende Salesforce-Plattform integrieren und erweitert das bereits leistungsstarke CRM um eine ausgefeilte Telefonielösung.
Diese Kombination nutzt alles, was Salesforce bereits außergewöhnlich gut kann, und verbindet einen leistungsstarken Sprachkanal mit jedem anderen Kanal.
Omnichannel-Exzellenz realisieren mit Automatisierung
Laut eines Berichts von Invesp binden Unternehmen, die Omnichannel-Engagement-Strategien anwenden, 89 % ihrer Kunden an sich, während es bei Unternehmen, die dies nicht tun, nur 33 % sind. Das ist eine Möglichkeit, die Bedeutung einer einheitlichen Strategie für das Kundenerlebnis zu verstehen.
Aber lassen Sie uns anhand eines praktischen Beispiels verdeutlichen, was dies für den Kunden bedeutet.
Stellen Sie sich vor, ein Kunde beginnt seine Customer Journey mit einer E-Mail-Anfrage zu einem Produkt oder einer Dienstleistung. Das automatische System bestätigt die Anfrage und verspricht eine schnelle Antwort.
In der Zwischenzeit entscheidet sich der Kunde, das Gespräch über eine Chatfunktion fortzusetzen.
Normalerweise könnte dies zu Verwirrung führen – zwei konkurrierende Anfragen – aber nicht bei einer Omnichannel-Einrichtung.
Wenn das System intelligent integriert ist, weiß es, dass diese beiden Kommunikationen Teil der gleichen Interaktion sind.
Und der Support-Mitarbeiter, der den Web-Chat aufnimmt, kann alle früheren Interaktionen des Kunden sehen (einschließlich der ersten E-Mail). Alle sind zu Referenzzwecken zusammengetragen.
Natürlich ist das alles textbasiert. Was passiert, wenn der Kunde nach der E-Mail und dem Chat beschließt, Sie anzurufen?
An dieser Stelle kommt die Sprachautomatisierung von babelConnect ins Spiel.
Zunächst trifft der Kunde auf einen VoiceBot, der mithilfe von natürlichem Sprachverständnis herausfindet, was der Kunde möchte.
(Dann kann es entscheiden, ob Folgefragen gestellt werden müssen – wenn ja, gibt es überhaupt keine “Bitte drücken Sie 2”-Menüs).
Sobald der VoiceBot genügend Informationen gesammelt hat, leitet er den Anruf an einen menschlichen Agenten weiter. Dieses Mal enthält die Ansicht des Agenten über den Interaktionsverlauf alles, was der VoiceBot gerade gefunden hat.
Es nimmt Notizen auf (mit Sprachtranskription) und gibt sie weiter.
Und plötzlich ist die Stimme kein Hindernis mehr für effiziente, automatisierungsgestützte Omnichannel-Erlebnisse.
Wussten Sie, dass 90 % der Kunden von ihren Lieblingsmarken ein Omnichannel-Erlebnis erwarten UND 90 % der Kunden werden nach einem positiven Erlebnis erneut kaufen.
Automatisieren Sie Ihre Prozesse innerhalb und außerhalb von Salesforce
Eine echte Neuerung von babelConnect ist die Einführung eines automatisierten Prozess-Builders speziell für Contact Center.
Was bedeutet Prozessautomatisierung für Contact Center?
Stellen Sie sich das System wie einen hilfreichen Assistenten vor, der sich um die alltäglichen, sich wiederholenden Aufgaben kümmert, damit sich die Mitarbeiter auf die Aufgaben konzentrieren können, die wirklich menschlichen Input benötigen.
Nehmen wir an, ein Agent muss nach jedem Anruf die Kundendaten aktualisieren. Der Automation Builder kann dies automatisch erledigen, so dass sich der Agent direkt um die nächste Kundeninteraktion kümmern kann.
Noch beeindruckender ist, dass dies nicht nur auf babelConnect beschränkt ist. Die Automatisierung kann auch mit Salesforce interagieren und Aktionen direkt im CRM-System auslösen.
Das Ergebnis? Die Agenten werden weniger durch manuelle Aufgaben belastet, und die Arbeitsumgebung wirkt produktiver.
Und das kann nur eines bedeuten – einen noch besseren Kundenservice.
Empathisches Kundenerlebnis – mit VoiceBot-AI
Man könnte meinen, dass die Prozessautomatisierung an der gesprochenen Sprache scheitern würde.
Nicht so bei babelConnect, das ja für das Contact Center konzipiert ist.
Die Sprachautomatisierung ist ebenso Teil dessen wie die Prozessautomatisierung.
Eines der herausragenden Merkmale von babelConnect ist die fortschrittliche VoiceBot-KI.
Dieser kleine Helfer kann jeden Kundenanruf um 45 Sekunden verkürzen, was bei 500.000 Kundenanrufen 500.000 Euro pro Monat einspart.
In einem durchschnittlichen Contact Center bestehen 75 % der Interaktionen aus den gleichen 6 allgemeinen Fragen. Das ist Ihr goldenes Ticket für Arbeit, die sich leicht automatisieren lässt. Der babelConnect VoiceBot ermöglicht die vollständige oder anteilige Automatisierung.
Die vollständige Automatisierung ist für einfache Dinge wie die Übermittlung von Zählerständen gedacht. Da der VoiceBot nicht nur versteht, sondern auch im Namen des Anrufers handeln kann, aktualisiert er in diesem Fall die Datenbank mit dem Zählerstand.
Bei der Teilautomatisierung fragt der VoiceBot den Anrufer nach seinem Anliegen, erledigt einige vorbereitende Arbeiten wie die Identitätsprüfung und verbindet ihn dann mit einem Menschen.
In diesem Fall geht es nicht nur um Zeitersparnis. Es geht auch darum, die Qualität jeder Kundeninteraktion zu verbessern.
Wenn der VoiceBot Routineaufgaben erledigt, kann sich Ihr Team mehr auf empathische, kreative Problemlösungen konzentrieren – etwas, das KI einfach nicht nachahmen kann.
Es ist eine Mischung aus Automatisierung und menschlichem Kontakt, die Ihren Kundenservice revolutionieren kann.
Reibungslose Anrufabwicklung – innerhalb von Salesforce
Um die Arbeit der Kundendienstmitarbeiter so effizient wie möglich zu gestalten, bietet babelConnect ein Widget für die Anrufbearbeitung, das direkt in die Salesforce-Oberfläche integriert werden kann.
Dank dieser Funktion müssen die Agenten während eines Anrufs nicht mehr zwischen verschiedenen Registerkarten oder Plattformen wechseln. Alles, was sie brauchen, befindet sich direkt vor ihnen, in der vertrauten Salesforce-Umgebung.
Stellen Sie sich einen Agenten vor, der in einem geschäftigen Callcenter arbeitet. Vor der Integration mussten die Mitarbeiter bei jedem eingehenden Anruf mühsam die Daten des Kunden aus verschiedenen Systemen zusammensuchen. In der Zwischenzeit musste der Kunde warten. Langweilig und stressig für alle Beteiligten.
Wenn nun ein Anruf eingeht, werden dank babelConnect die Details des Kunden in Salesforce angezeigt.
Das bedeutet, dass der Mitarbeiter sich sofort auf die Lösung des Kundenanliegens konzentrieren kann, anstatt Zeit mit der Suche nach Informationen zu verschwenden.
Weniger Stress für den Agenten, weniger Wartezeit für den Kunden und ein viel effektiverer Kundenservice. Das ist der besondere Vorteil dieser Integration
Intelligente 2-Wege-Integration
Das Besondere an der Kombination von babelConnect und Salesforce ist, dass die Zusammenarbeit in beide Richtungen funktioniert.
Auf der einen Seite unterstützt babelConnect Salesforce mit einer effizienten CRM-integrierten Anrufbearbeitung.
Auf der anderen Seite werden alle wichtigen Informationen zu den Anrufen gesammelt und in Salesforce zurückgeführt. Das bedeutet, dass Sie die Daten analysieren und in Ihren Dashboards anzeigen können.
Alle Ihre Kundeninteraktionen, unabhängig vom verwendeten Kanal, werden erfasst, zentralisiert und stehen für eine detaillierte Auswertung bereit.
Sobald dies geschehen ist, können Sie darauf zugreifen und die benutzerdefinierten Automatisierungen in babelConnect nutzen.
Das Ergebnis ist, dass die Daten nahtlos übertragen werden und auf beiden Plattformen dort ankommen, wann und wo sie am dringendsten benötigt werden.
(Und wir speichern Ihre Daten nie länger als nötig. Diese gehören Ihnen, und sie bleiben in Ihrem CRM, bis sie gebraucht werden).
Der Übergang ist einfacher als Sie denken
Die Einführung einer neuen Software kann sich oft entmutigend anfühlen, vor allem, wenn sie eine Änderung der Arbeitsabläufe bedeutet, mit denen Ihr Team bereits vertraut ist.
Doch die Integration von babelConnect und Salesforce ist reibungslos und unkompliziert.
Wenn Sie ein Salesforce-Administrator sind, der bereits mit der Erstellung von Salesforce-Automatisierungen vertraut ist, werden Sie feststellen, dass der No-Code-Automatisierungs-Builder von babelConnect einfach zu navigieren ist.
Sie können Ihre vorhandenen Salesforce-Kenntnisse mühelos nutzen, um benutzerdefinierte Automatisierungen zu erstellen, die die Effizienz Ihres Contact Centers steigern.
Ihre Mitarbeiter profitieren am meisten von dieser einfachen Umstellung. Sie werden weiterhin Salesforce verwenden, jedoch mit der zusätzlichen Funktionalität einer reibungslosen, effizienten Anrufbearbeitung. Es ist nicht nötig, ein völlig neues System zu erlernen oder während eines Anrufs zwischen verschiedenen Plattformen zu wechseln.
Mit allem, was sie in der Salesforce-Umgebung benötigen, können die Agenten effektiver arbeiten und einen hervorragenden Kundenservice bieten.
Es funktioniert auch mit der Salesforce Sales Cloud
Die Vorteile der Salesforce-Integration mit babelConnect gehen über den reinen Kundenservice hinaus. Für Unternehmen, die sich mit der Generierung von Leads und dem Vertrieb in großem Umfang auseinandersetzen müssen, wird die kombinierte Leistung von babelConnect und Salesforce Sales Cloud mit Sicherheit eine große Wirkung haben.
Mit Salesforce Sales Cloud erhalten Sie einen vollständigen Überblick über Ihre Kunden. Dazu gehören der Aktivitätsverlauf, wichtige Kontakte, Kundenkommunikation und interne Kundengespräche.
Der Zugang zu dieser Vogelperspektive ermöglicht es Ihrem Vertriebsteam, Ihre Kunden besser zu verstehen, ihre Bedürfnisse zu erkennen und ihre Ansprache zu personalisieren.
Aber was wäre, wenn Sie etwas Zusätzliches hinzufügen würden?
Nahtlose ausgehende Anwahl von Salesforce aus
babelConnect hebt Ihren gesamten Vertriebsprozess auf eine neue Ebene.
Der automatisierte Outbound-Dialer greift direkt auf Salesforce-Kontaktlisten zu und rationalisiert so drei wichtige Vertriebsaktivitäten.
Der Schlüssel liegt darin, dass Salesforce und babelConnect in Zusammenarbeit die wertvollsten Kontakte priorisieren und sie auf intelligente Weise in die Anrufliste des Agenten einplanen.
Verteilung der Anrufe auf den gesamten Tag, so dass die verfügbare Zeit produktiv für den Vertrieb genutzt werden kann.
Für die Kundenbindung entfällt das manuelle Suchen und Wählen, so dass Ihre Mitarbeiter sofort mit den am meisten abwanderungsgefährdeten Kunden in Kontakt treten können. Und sie müssen nicht einmal manuell wählen.
Beim Upselling wählt die kombinierte Intelligenz der Lead-Priorisierung von Salesforce und die Outbound-Logik von babelforce die empfänglichsten Kunden zuerst an.
Außerdem können Sie dank der Wiederverwendung von Kontakten Rückrufe automatisieren. Wenn der Kunde nicht abnimmt, erfasst babelConnect dies in Salesforce. Während der Agent weiterarbeitet, verschiebt babelConnect den verpassten Kontakt auf einen späteren Zeitpunkt.
Hier gibt es eine große Menge an Automatisierung.
Und jede Menge Logik, die im Hintergrund abläuft.
Wir haben also dafür gesorgt, dass der Agent trotz der Automatisierung der Anwahl und der Listenplanung immer weiß, was vor sich geht.
Details werden automatisch in Salesforce angezeigt, um dem Agenten zu zeigen, wen er anruft und warum.
Und alle Aktivitäten werden mit dem Kundenkontakt und dem Profil des Agenten in Salesforce protokolliert, damit sie in Zukunft nachvollziehbar sind.
Der Agent kann sich auf seinen nächsten Anruf einstellen.
Während wir uns um die repetitiven Dinge kümmern.
“Aber wird es mit meinen Verkaufsprozessen funktionieren?„
Es ist wahr – eine Kombination aus babelConnect und Salesforce steigert die Effektivität Ihres Vertriebs.
Tatsächlich spart man 30 – 90 Sekunden pro ausgehendem Anruf, und die LTV-Steigerungen können sich auf Millionen belaufen.
Was aber, wenn Ihre Vertriebsprozesse branchenspezifisch oder auf ein Nischenpublikum zugeschnitten sind?
Die Antwort lautet: Es wird kein Problem darstellen.
Sie sehen, babelConnect schränkt Sie nicht ein. Es gibt Ihnen Tools an die Hand, mit denen Sie automatisierte (in Salesforce integrierte) Prozesse erstellen können, die für Sie funktionieren.
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Sind Sie daran interessiert, 90 % Ihrer Kundenserviceaufgaben zu automatisieren?
Wenn Sie sehen möchten, wie babelConnect die CX-Funktionen von Salesforce verbessert ist das jederzeit möglich.
Wir sind sehr stolz auf das, was wir geschaffen haben, und wir würden uns freuen, wenn wir es Ihnen zeigen könnten:
- Was eine zweckmäßige Prozessautomatisierung im Contact Center für Ihr CRM bedeutet
- Wie es die Arbeitsoberfläche der Agenten rationalisieren und ihre Effizienz um 20 – 40 % steigern kann
- Und wie die Sprachautomatisierung die Bearbeitungszeit von Anrufen reduzieren und Ihre Kundendaten bereichern kann
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